Chat Pró Oratrix: Boas práticas e solução de problemas no Chat Flow

Chatbot Pró da Oratrix
1

:parrot: SERVIÇO

Serviço: Chat Pró Oratrix

:hammer_and_wrench: VOCÊ VAI PRECISAR

Antes de iniciar, tenha em mãos:

  • Acesso ao Chat Pró Oratrix.
  • Perfil de administrador ou supervisor.
  • Permissão para editar o Chat Flow.
  • Identificação do canal vinculado ao fluxo.
  • Um contato ou número autorizado para testes.
  • Acesso às filas e aos usuários utilizados nas transferências.
  • Conhecimento do comportamento esperado em cada etapa.
  • Um computador conectado à internet.

:warning: O Chat Flow está disponível para usuários com perfil de administrador ou supervisor.

:warning: Evite alterar um fluxo ativo durante atendimentos reais. Quando possível, inative o fluxo ou utilize um ambiente e contato de teste.

:receipt: VISÃO GERAL

Este artigo apresenta boas práticas para evitar comportamentos inesperados no Chat Flow e orienta como diagnosticar problemas como etapas que não são executadas, respostas duplicadas, chatbot respondendo depois da transferência, variáveis vazias e clientes presos em um menu.

Antes de corrigir um problema, identifique em qual etapa ele acontece, qual mensagem o cliente enviou e qual era o resultado esperado.

:compass: ANTES DE CRIAR: PLANEJE O FLUXO

Abrir o editor sem planejar a jornada pode gerar etapas desconectadas, caminhos sem finalização e respostas inesperadas.

Antes de criar o fluxo, defina:

  • Qual será a mensagem inicial.
  • Quais opções o cliente poderá escolher.
  • O que acontecerá em cada resposta.
  • Quando o atendimento será transferido para uma pessoa.
  • O que acontecerá se o cliente não responder.
  • O que acontecerá se ele enviar uma opção inválida.
  • Como cada caminho será encerrado.

Exemplo de planejamento:

  1. O cliente recebe uma mensagem de boas-vindas.
  2. O chatbot apresenta as opções Comercial e Suporte.
  3. O cliente escolhe uma opção.
  4. O atendimento é transferido para a fila correspondente.
  5. O chatbot é bloqueado.
  6. Um atendente continua a conversa.

:white_check_mark: Um bom fluxo possui começo, meio e fim definidos.

:warning: Fluxos sem uma finalização clara são uma das principais causas de o chatbot continuar respondendo quando não deveria.

:link: TODA NOVA ETAPA PRECISA ESTAR CONECTADA

Criar uma etapa no editor não faz com que ela seja executada automaticamente.

Para que o cliente chegue a uma etapa, uma condição ou conexão da etapa anterior precisa apontar para ela.

Exemplo de erro

  1. Você cria uma etapa chamada Suporte.
  2. A etapa Menu Principal não possui uma condição direcionada para Suporte.
  3. O cliente escolhe Suporte.
  4. O fluxo não encontra um caminho para essa etapa.

Como corrigir

  1. Abra o Chat Flow.
  2. Localize a etapa anterior àquela que não está funcionando.
  3. Abra as condições ou conexões dessa etapa.
  4. Adicione uma condição.
  5. Informe a resposta esperada.

Exemplo:

2, suporte, ajuda técnica

  1. Selecione a etapa Suporte como destino.
  2. Salve.
  3. Clique em Avisos.
  4. Corrija outras etapas sem conexão.
  5. Faça um novo teste.

:white_check_mark: A etapa estará disponível quando existir um caminho válido apontando para ela.

:up_down_arrow: A ORDEM DAS INTERAÇÕES IMPORTA

As interações de uma etapa são executadas de cima para baixo.

A ordem recomendada é:

  1. Mensagens e atrasos.
  2. Ações de CRM, como etiqueta, Kanban, oportunidade e notas.
  3. Integrações externas, quando necessárias.
  4. Transferência, como última ação do fluxo interno.

Exemplo:

Enviar mensagem → Aplicar etiqueta → Criar oportunidade → Transferir

:warning: Alterar a ordem pode fazer uma transferência acontecer antes de uma mensagem ou permitir que ações continuem sendo executadas depois que outro sistema assumir a conversa.

:electric_plug: INTEGRAÇÕES EXTERNAS DEVEM FICAR NO FINAL

Algumas interações transferem o controle da conversa para outro sistema, como ferramentas de inteligência artificial, automação ou voz.

Quando uma integração externa assumir a conversa:

  1. Posicione essa integração como a última interação da etapa.
  2. Não adicione mensagens depois dela.
  3. Não adicione outra transferência depois dela.
  4. Confirme qual sistema será responsável pelas próximas respostas.
  5. Evite manter o Chat Flow e a integração externa respondendo ao mesmo tempo.

Problemas causados pela posição incorreta

  • Mensagens duplicadas.
  • Respostas fora de ordem.
  • Tickets adicionais para a mesma conversa.
  • Eventos enviados várias vezes.
  • Respostas automáticas depois que um atendente assumiu.
  • Duas automações respondendo simultaneamente.

:warning: Nunca posicione uma integração externa no meio de uma etapa que possui outras ações depois dela.

:bust_in_silhouette: BOT CONTINUA RESPONDENDO APÓS A TRANSFERÊNCIA

Transferir um atendimento não bloqueia automaticamente o chatbot.

As ações possuem funções diferentes:

  • Transferir: encaminha o ticket para uma fila ou usuário.
  • Bloquear Chatbot: impede que o chatbot responda às próximas mensagens daquele contato.
  • Encerrar: fecha o ticket e utiliza a mensagem de despedida configurada.

Como corrigir

  1. Abra o Chat Flow.
  2. Localize a etapa que realiza a transferência.
  3. Abra as interações.
  4. Confirme se existe a ação Transferir.
  5. Adicione Bloquear Chatbot logo depois.
  6. Mantenha o bloqueio como última ação.
  7. Salve.
  8. Faça um novo teste.

Sequência recomendada:

Transferir → Bloquear Chatbot

:white_check_mark: Depois da transferência, o atendente poderá continuar a conversa sem novas respostas do chatbot.

Quando utilizar Encerrar

Utilize Encerrar quando o atendimento deve ser finalizado sem transferência para uma pessoa.

Exemplo:

  1. O cliente consulta uma informação.
  2. O chatbot apresenta a resposta.
  3. O cliente confirma que não precisa de mais ajuda.
  4. O fluxo encerra o ticket.
  5. A mensagem de despedida é enviada.

:robot: DOIS CHATBOTS RESPONDENDO AO MESMO TEMPO

Esse problema acontece quando mais de uma automação está ativa no mesmo canal.

Sinais do problema

  • O cliente recebe duas mensagens de boas-vindas.
  • As mensagens chegam fora de ordem.
  • O chatbot responde depois que o atendente assumiu.
  • O atendente visualiza mensagens que não enviou.
  • A mesma pergunta recebe respostas diferentes.
  • Um novo ticket é criado para uma conversa já existente.

Como diagnosticar

  1. Acesse a configuração do canal.
  2. Confirme qual Chat Flow está vinculado.
  3. Verifique se existe outra automação ativa.
  4. Revise integrações externas configuradas no canal ou no fluxo.
  5. Confirme qual automação deverá responder primeiro.
  6. Desative as automações duplicadas.
  7. Salve.
  8. Faça um teste com um novo contato.

:white_check_mark: Apenas uma automação deve controlar cada momento da conversa.

:memo: VARIÁVEIS DEVEM SER UTILIZADAS DE FORMA SEQUENCIAL

As variáveis capturadas em uma etapa ficam disponíveis nas etapas seguintes.

A recomendação é:

  • Capturar a informação na etapa atual.
  • Utilizar a variável na etapa seguinte.

Exemplo recomendado

Etapa 1:

  1. Envie a mensagem:

Qual é o seu nome?

  1. Capture a resposta na variável:

nome_cliente

Etapa 2:

  1. Utilize a variável na mensagem:

Obrigado, {{nome_cliente}}. Como podemos ajudar?

O que evitar

Evite capturar muitas variáveis em caminhos diferentes e tentar utilizar todas somente no final do fluxo.

Dependendo das escolhas feitas pelo cliente, algumas variáveis podem não ter sido preenchidas.

Envio para um sistema externo

Quando for necessário enviar todos os dados coletados:

  1. Capture as informações durante o fluxo.
  2. Posicione um Webhook Avançado no final.
  3. Monte o conteúdo utilizando somente as variáveis disponíveis naquele caminho.
  4. Teste cada ramificação.
  5. Confirme os dados recebidos no sistema externo.

:red_question_mark: CONFIGURE SEMPRE A OPÇÃO INVÁLIDA

A opção inválida, também chamada de fallback, é a mensagem enviada quando a resposta do cliente não corresponde a nenhuma condição da etapa.

Sem essa configuração, o cliente pode ficar parado sem saber como continuar.

Como configurar

  1. Abra o Chat Flow.
  2. Localize o nó Configurações.
  3. Clique para editar.
  4. Localize Opção inválida.
  5. Digite uma orientação clara.

Exemplo:

Não entendi sua resposta. Digite 1 para Comercial ou 2 para Suporte.

  1. Salve.
  2. Teste enviando uma resposta diferente das opções válidas.

:white_check_mark: O cliente deverá receber uma nova orientação para continuar.

:repeat_button: CONFIGURE O MÁXIMO DE TENTATIVAS

O máximo de tentativas define quantas respostas inválidas serão aceitas antes de o sistema executar uma ação.

O padrão indicado pela documentação é de três tentativas.

Como configurar

  1. Abra o nó Configurações.
  2. Localize Máximo de tentativas.
  3. Informe a quantidade permitida.
  4. Escolha o que acontecerá ao atingir o limite.

As ações podem incluir:

  • Transferir para uma fila.
  • Transferir para um usuário.
  • Encerrar o ticket.
  • Direcionar para uma etapa de ajuda.
  1. Salve.
  2. Faça um teste enviando respostas inválidas repetidamente.

Exemplo:

3 tentativas inválidas → Transferir para Atendimento Geral

:warning: Sem esse limite, o cliente pode permanecer indefinidamente em um ciclo de respostas inválidas.

:hourglass_not_done: CONFIGURE O TIMEOUT

O timeout define o que acontecerá quando o cliente não responder.

Como configurar

  1. Abra o nó Configurações.
  2. Localize a opção de ausência de resposta.
  3. Informe o tempo de espera.
  4. Configure uma mensagem de aviso, quando necessário.
  5. Escolha a ação após o prazo.
  6. Configure a mensagem de encerramento.
  7. Salve.

Exemplo:

15 minutos sem resposta → Enviar aviso → Encerrar atendimento

Mensagem de aviso:

Percebemos que você ainda não respondeu. Continuamos disponíveis caso precise de ajuda.

Mensagem de encerramento:

Encerramos este atendimento por inatividade. Quando precisar, envie uma nova mensagem.

:white_check_mark: O timeout evita que tickets permaneçam abertos indefinidamente.

:test_tube: TESTE COMPLETO DO FLUXO

Etapa 1: Use um contato autorizado

  1. Escolha um número ou contato de teste.
  2. Evite utilizar um cliente real.
  3. Confirme que o canal está conectado.
  4. Inicie uma conversa pelo contato de teste.

:warning: A conversa deve ser iniciada pelo contato quando essa for uma exigência do canal.

Etapa 2: Teste as opções válidas

  1. Envie a mensagem inicial.
  2. Escolha a primeira opção.
  3. Confirme o bloco de destino.
  4. Reinicie o teste.
  5. Repita o procedimento para todas as opções.

Etapa 3: Teste respostas alternativas

Para uma condição configurada como:

1, comercial, vendas

Teste:

  • 1
  • Comercial
  • Quero falar com vendas

Confirme se todas seguem para a etapa correta.

Etapa 4: Teste uma resposta inválida

  1. Envie uma palavra que não esteja configurada.
  2. Confirme se a mensagem de opção inválida aparece.
  3. Verifique se o cliente permanece na etapa correta.

Etapa 5: Teste o limite de tentativas

  1. Envie respostas inválidas até atingir o limite.
  2. Confirme se a ação configurada é executada.
  3. Verifique a transferência ou o encerramento.

Etapa 6: Teste a inatividade

  1. Inicie o fluxo.
  2. Pare de responder.
  3. Aguarde o tempo definido.
  4. Confirme a mensagem de aviso.
  5. Verifique a ação final.

Etapa 7: Teste a transferência

  1. Escolha uma opção que transfira o atendimento.
  2. Confirme a fila ou o usuário de destino.
  3. Envie outra mensagem como cliente.
  4. Verifique se o chatbot permanece bloqueado.
  5. Confirme se o atendente consegue continuar a conversa.

Etapa 8: Teste integrações externas

  1. Siga o caminho que executa a integração.
  2. Confirme se ela recebe os dados.
  3. Verifique se o Chat Flow deixa de executar ações paralelas.
  4. Confirme se não existem mensagens duplicadas.
  5. Revise os registros do sistema externo, quando disponíveis.

:white_check_mark: CHECKLIST DE REVISÃO

Configuração básica

  • O fluxo está vinculado ao canal correto?
  • O fluxo está marcado como Ativo?
  • O número de teste foi removido ou está correto?
  • O canal está conectado?
  • Os filtros de audiência estão corretos?

Estrutura do fluxo

  • Todas as etapas podem ser alcançadas?
  • Cada etapa possui uma condição de entrada?
  • Os menus possuem caminhos para todas as opções?
  • Existe uma conexão para qualquer resposta quando necessária?
  • Não existem etapas soltas no editor?

Configurações gerais

  • A opção inválida está configurada?
  • O máximo de tentativas possui uma ação de saída?
  • O timeout está configurado?
  • A mensagem de despedida está preenchida?
  • O comportamento fora do horário foi definido?

Finalização

  • Todos os caminhos possuem uma saída clara?
  • O chatbot é bloqueado depois da transferência?
  • As integrações externas estão na última posição?
  • Apenas uma automação responde em cada momento?
  • O fluxo foi testado com respostas válidas e inválidas?

:hammer_and_wrench: SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

O fluxo não inicia

Uma possível causa é o fluxo estar inativo, não estar vinculado ao canal ou possuir filtros que excluem o contato.

  1. Confirme se o canal está conectado.
  2. Verifique se o fluxo está ativo.
  3. Abra a configuração do canal.
  4. Confirme se o Chat Flow está vinculado.
  5. Revise o número de teste.
  6. Verifique os filtros de audiência.
  7. Confirme se o atendimento já foi assumido por um usuário.
  8. Verifique se existe outra automação ativa.
  9. Inicie uma nova conversa de teste.

Uma etapa nunca é executada

Uma possível causa é a ausência de uma conexão apontando para ela.

  1. Abra o editor.
  2. Localize a etapa.
  3. Verifique qual etapa deveria direcionar o cliente para ela.
  4. Abra as condições da etapa anterior.
  5. Adicione ou corrija a condição.
  6. Defina a etapa de destino.
  7. Salve.
  8. Clique em Avisos.
  9. Faça um novo teste.

O cliente fica parado depois do menu

  1. Revise as condições do menu.
  2. Confirme se as palavras estão separadas corretamente.
  3. Verifique a resposta enviada pelo cliente.
  4. Adicione formas alternativas de resposta.
  5. Configure uma condição para qualquer resposta, quando necessário.
  6. Configure a opção inválida.
  7. Salve.
  8. Teste novamente.

A resposta do cliente não corresponde à condição

  1. Abra a condição.
  2. Confira o texto configurado.
  3. Adicione números e palavras alternativas.

Exemplo:

1, financeiro, boleto, segunda via

  1. Salve.
  2. Teste cada alternativa.

O chatbot continua respondendo depois da transferência

  1. Abra a etapa de transferência.
  2. Confirme se Transferir está configurado.
  3. Adicione Bloquear Chatbot depois da transferência.
  4. Verifique se existe outra automação no canal.
  5. Salve.
  6. Faça um novo teste.

O cliente recebe mensagens duplicadas

Uma possível causa é a existência de mais de uma automação ativa ou uma integração externa posicionada no meio da etapa.

  1. Verifique as automações vinculadas ao canal.
  2. Confirme se outro chatbot está ativo.
  3. Revise as integrações externas.
  4. Posicione a integração externa como última interação.
  5. Desative automações duplicadas.
  6. Salve.
  7. Inicie uma nova conversa de teste.

A integração externa é acionada várias vezes

  1. Abra a etapa que executa a integração.
  2. Verifique se o webhook ou integração aparece mais de uma vez.
  3. Confirme se o evento retorna ao canal como uma nova mensagem.
  4. Posicione a integração como última ação.
  5. Remova conexões que executem novamente a mesma etapa.
  6. Faça um teste.
  7. Consulte os registros da integração.

A inteligência artificial responde depois que o atendente assumiu

  1. Confirme se a transferência foi executada.
  2. Adicione Bloquear Chatbot.
  3. Verifique se a inteligência artificial está vinculada diretamente ao canal.
  4. Desative a resposta automática paralela.
  5. Defina claramente quando a automação deixa de controlar a conversa.
  6. Faça um novo teste.

A variável aparece vazia

  1. Confirme se a variável foi capturada.
  2. Verifique o nome utilizado.

Exemplo correto:

{{nome_cliente}}

  1. Compare letras maiúsculas e minúsculas.
  2. Confirme se o cliente passou pela etapa de captura.
  3. Utilize a variável na etapa seguinte.
  4. Teste todas as ramificações.

Algumas variáveis aparecem e outras não

Uma possível causa é o cliente não ter passado pelas etapas que capturam todas as informações.

  1. Desenhe os caminhos possíveis do fluxo.
  2. Identifique quais variáveis são capturadas em cada caminho.
  3. Não utilize uma variável antes de ela ser preenchida.
  4. Crie validações ou caminhos obrigatórios, quando necessário.
  5. Utilize um Webhook Avançado somente depois das etapas de coleta.
  6. Teste cada caminho separadamente.

O cliente entra em um ciclo de respostas inválidas

  1. Abra o nó Configurações.
  2. Configure a opção inválida.
  3. Defina o máximo de tentativas.
  4. Escolha uma ação após o limite.
  5. Salve.
  6. Faça um teste com respostas incorretas.

O ticket permanece aberto sem interação

  1. Abra o nó Configurações.
  2. Localize a ausência de resposta.
  3. Defina o tempo de espera.
  4. Configure um aviso.
  5. Escolha transferir ou encerrar.
  6. Adicione a mensagem de despedida.
  7. Salve.
  8. Faça um teste de inatividade.

O ticket foi transferido para a fila errada

  1. Abra a etapa responsável pela transferência.
  2. Confira a fila selecionada.
  3. Revise as condições que levam até essa etapa.
  4. Verifique as palavras-chave.
  5. Corrija a fila ou a condição.
  6. Salve.
  7. Faça um novo teste.

O fluxo funciona para alguns contatos, mas não para outros

Uma possível causa é a existência de filtros de audiência.

  1. Abra a configuração do fluxo.
  2. Revise os filtros.
  3. Confira etiquetas obrigatórias.
  4. Verifique etiquetas excluídas.
  5. Confira o canal de origem.
  6. Verifique se o contato é novo ou recorrente.
  7. Confirme a prioridade ou o Kanban.
  8. Ajuste os filtros.
  9. Teste com contatos de perfis diferentes.

O fluxo não funciona fora do horário

  1. Verifique a Tabela de Horários.
  2. Confira os dias da semana.
  3. Revise os horários de início e fim.
  4. Abra o nó Configurações.
  5. Confira a ação fora do horário.
  6. Verifique o bloco de destino.
  7. Salve.
  8. Teste fora do período configurado.

O botão Avisos apresenta etapas soltas

  1. Clique em Avisos.
  2. Abra cada item apresentado.
  3. Localize a etapa indicada.
  4. Adicione uma conexão de entrada.
  5. Configure uma saída, quando necessária.
  6. Exclua etapas que não serão utilizadas.
  7. Salve.
  8. Execute a verificação novamente.

O fluxo deixou de funcionar depois de uma alteração

  1. Inative o fluxo.
  2. Evite novos testes com clientes reais.
  3. Identifique a última alteração realizada.
  4. Revise conexões, condições e ordem das interações.
  5. Restaure o arquivo JSON anterior, caso exista um backup.
  6. Utilize um contato de teste.
  7. Clique em Avisos.
  8. Reative somente depois da validação.

:warning: OBSERVAÇÕES IMPORTANTES

  • Planeje o fluxo antes de abrir o editor.
  • Toda etapa precisa estar conectada.
  • As interações são executadas de cima para baixo.
  • Integrações externas devem ficar na última posição da etapa.
  • Transferir não bloqueia automaticamente o chatbot.
  • Utilize Bloquear Chatbot depois da transferência.
  • Configure sempre uma opção inválida.
  • Defina um máximo de tentativas.
  • Configure o timeout.
  • Capture e utilize variáveis de forma sequencial.
  • Verifique se existe outra automação ativa no canal.
  • Utilize o botão Avisos antes da ativação.
  • Faça testes com todos os caminhos.
  • Não altere fluxos ativos sem planejamento.
  • O nome e a posição dos campos podem variar conforme a versão do Chat Pró Oratrix.

:gear: DICAS E BOAS PRÁTICAS

  • Comece com um fluxo simples.
  • Utilize nomes claros nas etapas.
  • Mantenha as mensagens curtas.
  • Evite menus com muitas opções.
  • Aceite números e palavras como respostas.
  • Configure uma saída para cada caminho.
  • Utilize uma condição padrão nos menus.
  • Crie uma mensagem clara para respostas inválidas.
  • Limite a quantidade de tentativas.
  • Defina o tempo de inatividade.
  • Bloqueie o chatbot depois da transferência.
  • Não permita duas automações simultâneas.
  • Teste as variáveis logo após a captura.
  • Exporte o JSON antes de mudanças importantes.
  • Monitore os primeiros atendimentos depois da ativação.

:bar_chart: RESULTADO ESPERADO

Ao aplicar estas boas práticas:

  • Todas as etapas poderão ser alcançadas.
  • Os menus direcionarão o cliente corretamente.
  • Respostas inválidas receberão orientação.
  • O cliente não ficará preso indefinidamente.
  • O chatbot deixará de responder depois da transferência.
  • Integrações externas não executarão ações em paralelo.
  • Variáveis serão utilizadas no momento correto.
  • Tickets inativos poderão ser encerrados.
  • Mensagens duplicadas serão evitadas.
  • O funcionamento do fluxo ficará mais previsível.

:receipt: RESUMO FINAL

Para manter o Chat Flow funcionando corretamente, planeje a jornada, conecte todas as etapas, organize as interações na ordem correta e defina uma saída para cada caminho.

Configure sempre a opção inválida, o máximo de tentativas e o timeout. Depois de uma transferência, utilize Bloquear Chatbot.

Antes de ativar o fluxo, clique em Avisos, teste todas as opções e confirme que nenhuma outra automação está respondendo simultaneamente no mesmo canal.

:label: KEYWORDS

Chat Flow, boas práticas, chatbot, solução de problemas, Chat Pró Oratrix

:robot: Peça ajuda ao ChatGPT da Oratrix

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