Chat Pró Oratrix: Como configurar e usar o CRM

Chatbot Pró da Oratrix
, ,
1

Chat Pró Oratrix: Como configurar e usar o CRM

:parrot: SERVIÇO

Serviço: Chat Pró Oratrix

:hammer_and_wrench: VOCÊ VAI PRECISAR

Antes de iniciar, tenha em mãos:

  • Acesso ao Chat Pró Oratrix com perfil de Administrador.
  • Permissão para acessar Configurações > CRM.
  • Definição das etapas que deseja utilizar no Kanban.
  • Lista dos motivos de encerramento que deseja cadastrar como Demandas.
  • Relação das informações dinâmicas que pretende utilizar como Variáveis personalizadas.

:receipt: VISÃO GERAL

A área CRM do Chat Pró Oratrix reúne configurações que ajudam a organizar atendimentos, classificar encerramentos e reutilizar informações em mensagens e automações.

Dentro de Configurações > CRM, a documentação apresenta três áreas principais:

  • Kanban e Lanes.
  • Demandas.
  • Variáveis.

Neste artigo, cada uma delas foi organizada como um tópico para facilitar a configuração e o uso.

:compass: PASSO A PASSO GUIADO

COMO ACESSAR O CRM

  1. Acesse o Chat Pró Oratrix pelo endereço informado pela Oratrix.
  2. Faça login com um usuário Administrador.
  3. No menu lateral, clique em Configurações.
  4. Abra a seção CRM.
  5. Escolha a área que deseja configurar:
    • Kanban e Lanes.
    • Demandas.
    • Variáveis.

:white_check_mark: Se essas opções estiverem disponíveis, você está na área correta de configuração do CRM.

:clipboard: TÓPICO 1 - KANBAN E LANES

O Kanban Clássico permite organizar tickets em colunas para acompanhar visualmente o andamento dos atendimentos.

Antes de utilizar o quadro, é obrigatório criar as colunas, também chamadas de Lanes.

Como criar uma Lane

  1. Acesse Configurações > CRM > Kanban e Lanes.
  2. Clique em Adicionar.
  3. Informe um nome para a coluna.

Exemplos:

  • Aguardando.
  • Em Atendimento.
  • Finalizado.
  1. Escolha uma cor para facilitar a identificação visual.
  2. Clique em Salvar.
  3. Repita o processo para criar todas as etapas necessárias.

:white_check_mark: As Lanes criadas ficam disponíveis automaticamente no Kanban Clássico.

Como usar o Kanban Clássico

Depois de criar as Lanes:

  1. No menu principal, acesse Gestão > Kanban.
  2. Aguarde o quadro carregar.
  3. Confira as colunas criadas anteriormente.
  4. Arraste e solte os cards de atendimento entre as colunas conforme o andamento do processo.

Kanban Clássico x Funil de Vendas

É importante não confundir os dois recursos.

Kanban Clássico

É utilizado para organização geral de tickets e atendimentos.

As colunas são configuradas em:

Configurações > CRM > Kanban e Lanes

Kanban do Funil de Vendas

É utilizado para gestão de oportunidades comerciais dentro do módulo de Funil.

:warning: São recursos diferentes. Configure as Lanes deste artigo somente quando quiser organizar tickets no Kanban Clássico.

:label: TÓPICO 2 - DEMANDAS

As Demandas são etiquetas de encerramento utilizadas para registrar como cada atendimento foi finalizado.

Quando um ticket é resolvido, o agente pode selecionar uma Demanda para categorizar aquele encerramento.

Esses registros ajudam na análise dos atendimentos e na geração de relatórios.

Exemplos de uso

As Demandas podem ser utilizadas para identificar:

Origem do contato

Exemplos:

  • Instagram.
  • Facebook.
  • WhatsApp.
  • Indicação.

Motivo de encerramento

Exemplos:

  • Resolvido.
  • Cancelado.
  • Sem resposta.
  • Cliente achou caro.

Tipo de atendimento

Exemplos:

  • Venda.
  • Suporte.
  • Assistência Técnica.
  • Orçamento.

:information_source: Cada Demanda é registrada individualmente por ticket.

Como criar uma Demanda

  1. Acesse Configurações > CRM > Demandas.
  2. Clique em + Novo Motivo.
  3. Informe o Nome do motivo.
  4. Escolha uma Cor para identificação visual.
  5. Clique em Salvar.

:white_check_mark: Depois de criada, a Demanda ficará disponível para seleção no encerramento dos atendimentos.

Como editar uma Demanda

  1. Localize a Demanda desejada.
  2. Clique no ícone de lápis.
  3. Altere o nome ou a cor.
  4. Salve a alteração.

Como excluir uma Demanda

  1. Localize a Demanda que não é mais utilizada.
  2. Clique no ícone de lixeira.
  3. Confirme a exclusão quando solicitado.

:warning: Antes de excluir, confirme se aquela Demanda ainda é utilizada nos processos da empresa.

Como forçar a seleção da Demanda no encerramento

A documentação informa que é possível exigir a definição de uma Demanda ao fechar um atendimento.

Para isso, habilite nas Configurações Gerais a opção:

Forçar definição de demanda no fechamento de atendimento

Com essa opção ativa, o agente precisará selecionar uma Demanda antes de concluir o encerramento.

Boas práticas para Demandas

  • Utilize nomes objetivos.
  • Evite criar vários motivos com significados parecidos.
  • Padronize as cores.
  • Revise periodicamente os motivos cadastrados.
  • Remova Demandas que não fazem mais parte da operação.

:input_latin_letters: TÓPICO 3 - VARIÁVEIS

As Variáveis permitem inserir informações dinâmicas em mensagens, chatbots e automações sem precisar digitar o mesmo conteúdo manualmente todas as vezes.

A área é dividida em três grupos:

  • Variáveis personalizadas.
  • Variáveis da Plataforma.
  • Variáveis do Typebot.

Como acessar

  1. Acesse Configurações > CRM > Variáveis.
  2. Aguarde a tela carregar.
  3. Confira as três áreas disponíveis.

:small_blue_diamond: VARIÁVEIS DA PLATAFORMA

São variáveis nativas preenchidas automaticamente com dados do contato ou do atendimento.

A documentação apresenta:

Variável O que insere
{{name}} Nome do contato
{{greeting}} Saudação dinâmica conforme o horário
{{protocol}} Número de protocolo do atendimento
{{email}} E-mail do contato, quando cadastrado
{{phoneNumber}} Telefone do contato
{{kanban}} Kanban vinculado, quando existir
{{user}} Nome do atendente responsável
{{userEmail}} E-mail do atendente responsável
{{firstName}} Primeiro nome do contato
{{lastName}} Sobrenome do contato
{{businessName}} Empresa do contato

Essas variáveis podem ser utilizadas em mensagens rápidas, chatbots e automações compatíveis.

:small_blue_diamond: VARIÁVEIS DO TYPEBOT

São utilizadas para enviar informações do Chat Pró Oratrix para fluxos do Typebot.

A documentação apresenta:

Variável O que insere
{{nome}} Nome do contato
{{numero}} Telefone do contato
{{atendimento}} Número do ticket
{{email}} E-mail do contato, quando existir
{{status}} Status do ticket
{{canal}} Canal pelo qual a mensagem chegou
{{grupo}} Indica se o atendimento é em grupo
{{fullTicket}} Todas as propriedades do atendimento

:warning: Preserve exatamente o nome das variáveis. Alterar caracteres pode impedir o funcionamento esperado.

:small_blue_diamond: VARIÁVEIS PERSONALIZADAS

As Variáveis personalizadas permitem armazenar textos que se repetem com frequência na operação.

Exemplos de uso:

  • Nome da empresa.
  • Link de agendamento.
  • Telefone de suporte.
  • Endereço de uma página.
  • Texto fixo utilizado em automações.

Como criar uma variável personalizada

  1. Acesse Configurações > CRM > Variáveis.
  2. Clique em + Nova Variável.
  3. Preencha a Chave.
  4. Utilize somente letras, números e underscore _.

Exemplo de chave:

nome_empresa

  1. Preencha o Valor que substituirá a variável.

Exemplo:

Oratrix

  1. Se desejar, preencha uma Descrição para identificar a finalidade.
  2. Clique em Salvar.

Depois de criada, a variável poderá ser utilizada no formato:

{{nome_empresa}}

Como pausar uma variável personalizada

Se não quiser excluir a variável definitivamente:

  1. Abra a edição da variável.
  2. Utilize a opção disponível para desativá-la.
  3. Salve a alteração.

:white_check_mark: Assim, você pode interromper o uso sem apagar a configuração.

Prioridade das variáveis personalizadas

A documentação informa que Variáveis personalizadas possuem prioridade menor.

Isso significa que, se existir um dado real do contato no sistema com o mesmo contexto, esse dado poderá sobrescrever a variável personalizada.

:test_tube: COMO VALIDAR AS CONFIGURAÇÕES DO CRM

Depois de configurar cada área, faça um teste simples.

Para Kanban

  1. Crie ou abra um ticket de teste.
  2. Acesse Gestão > Kanban.
  3. Confira se as Lanes aparecem.
  4. Arraste o card entre as colunas.
  5. Verifique se a movimentação foi aplicada.

Para Demandas

  1. Abra um atendimento de teste.
  2. Encerre o ticket.
  3. Confira se a Demanda cadastrada aparece para seleção.
  4. Se a opção de obrigatoriedade estiver ativa, confirme se o fechamento exige uma Demanda.

Para Variáveis

  1. Utilize uma variável em uma mensagem ou automação compatível.
  2. Execute um teste.
  3. Confira se o valor foi substituído corretamente.

:white_check_mark: Considere cada recurso validado somente depois de confirmar o comportamento esperado em um cenário de teste.

:warning: OBSERVAÇÕES IMPORTANTES

  • :warning: As configurações descritas neste artigo são destinadas ao perfil Administrador.
  • :warning: O Kanban Clássico e o Kanban do Funil de Vendas são recursos diferentes.
  • :warning: As Lanes precisam existir antes de utilizar o Kanban Clássico.
  • :warning: Demandas são registradas individualmente por ticket.
  • :warning: A obrigatoriedade de Demanda no encerramento depende da configuração global correspondente.
  • :warning: Antes de excluir uma Demanda, confirme se ela ainda é utilizada.
  • :warning: Preserve exatamente os nomes das variáveis nativas e do Typebot.
  • :warning: Variáveis personalizadas devem utilizar apenas letras, números e underscore na Chave.
  • :warning: Antes de alterar uma variável utilizada em automações, confirme onde ela está aplicada.

:gear: DICAS E BOAS PRÁTICAS

  • Crie poucas Lanes e mantenha etapas fáceis de entender.
  • Utilize nomes claros no Kanban.
  • Padronize cores para facilitar a leitura visual.
  • Crie Demandas com nomes objetivos e sem duplicidades.
  • Revise periodicamente Demandas antigas.
  • Use chaves descritivas em Variáveis personalizadas.
  • Exemplos: link_agendamento e telefone_suporte.
  • Documente internamente quais Variáveis são utilizadas nas automações.
  • Faça testes antes de alterar configurações usadas em produção.

:bar_chart: RESULTADO ESPERADO

Depois de configurar corretamente o CRM, você poderá:

  • Criar colunas para organizar tickets no Kanban Clássico.
  • Movimentar atendimentos entre as etapas do processo.
  • Categorizar encerramentos utilizando Demandas.
  • Gerar dados mais organizados para análise dos atendimentos.
  • Utilizar Variáveis nativas em mensagens e automações.
  • Enviar informações para fluxos do Typebot.
  • Criar Variáveis personalizadas para informações utilizadas com frequência.

:white_check_mark: O CRM estará configurado corretamente quando as Lanes aparecerem no Kanban, as Demandas estiverem disponíveis no encerramento e as Variáveis forem substituídas pelos valores esperados durante os testes.

:receipt: RESUMO FINAL

A área CRM do Chat Pró Oratrix reúne três configurações principais: Kanban e Lanes, Demandas e Variáveis.

O Kanban ajuda a organizar tickets visualmente, as Demandas classificam os encerramentos e as Variáveis permitem reutilizar informações em mensagens, chatbots e automações.

Configure cada área de acordo com o processo da sua empresa e faça testes antes de aplicar mudanças em produção.

:label: KEYWORDS

CRM, Kanban, Demandas, Variáveis, Chat Pró Oratrix

:robot: Peça ajuda ao ChatGPT da Oratrix

A I.A. da Oratrix no ChatGPT poderá tirar dúvidas e te guiar passo a passo no suporte.

Chat Pró Oratrix: Como usar o Kanban de atendimento
Chat Pró Oratrix: Como usar as Configurações do Painel Admin