Chat Pró Oratrix: Como criar um Menu de Departamentos no Chat Flow

Chatbot Pró da Oratrix
1

:parrot: SERVIÇO

Serviço: Chat Pró Oratrix

:hammer_and_wrench: VOCÊ VAI PRECISAR

Antes de iniciar, tenha em mãos:

  • Acesso ao Chat Pró Oratrix.
  • Perfil de administrador ou supervisor.
  • Permissão para criar e editar Chat Flows.
  • Um canal de comunicação conectado.
  • As filas Agendamento, Financeiro e Suporte já cadastradas.
  • As etiquetas Agendamento, Financeiro e Suporte já cadastradas.
  • Usuários vinculados às filas de atendimento.
  • Um número ou contato autorizado para testes.
  • Um computador conectado à internet.

:warning: O exemplo utiliza uma clínica odontológica com três setores. Os nomes podem ser adaptados à estrutura da sua empresa.

:warning: O fluxo deve permanecer inativo durante a criação e os testes, sempre que possível.

:receipt: VISÃO GERAL

Este exemplo ensina a criar um menu inicial com três departamentos:

  • Agendamento.
  • Financeiro.
  • Suporte.

Quando o cliente iniciar a conversa:

  1. O chatbot enviará uma mensagem de boas-vindas.
  2. O cliente escolherá uma opção.
  3. O sistema aplicará uma etiqueta.
  4. O ticket será transferido para a fila correspondente.
  5. O chatbot será bloqueado.
  6. Um atendente continuará o atendimento.

A estrutura do fluxo será:

Início → Boas-vindas → Agendamento, Financeiro ou Suporte → Etiqueta → Transferir → Bloquear Chatbot

Quando o cliente enviar uma resposta diferente de 1, 2 ou 3, o fluxo retornará ao menu de boas-vindas.

:world_map: ESTRUTURA DO FLUXO

O fluxo será organizado da seguinte forma:

  • Início
  • Configurações
  • Boas-vindas
  • Agendamento
  • Financeiro
  • Suporte

Caminhos:

  • Resposta 1 → Agendamento.
  • Resposta 2 → Financeiro.
  • Resposta 3 → Suporte.
  • Qualquer outra resposta → Boas-vindas.

:compass: PASSO A PASSO GUIADO

Etapa 1: Confirme as filas

Antes de criar o fluxo:

  1. Acesse o Chat Pró Oratrix.
  2. Abra o menu de configuração de filas.
  3. Confirme se existem as filas:
  • Agendamento.
  • Financeiro.
  • Suporte.
  • Geral, caso seja utilizada no limite de tentativas.
  1. Verifique se as filas estão ativas.
  2. Confirme se existem usuários vinculados.
  3. Verifique os horários de atendimento.

:warning: Uma transferência para uma fila sem usuários disponíveis pode deixar o ticket aguardando atendimento.

Etapa 2: Confirme as etiquetas

  1. Acesse a área de etiquetas.
  2. Confirme se existem as etiquetas:
  • Agendamento.
  • Financeiro.
  • Suporte.
  1. Crie as etiquetas ausentes.
  2. Mantenha os nomes claros e relacionados aos setores.

:white_check_mark: As etiquetas ajudam a identificar o assunto do ticket e facilitam filtros e relatórios.

Etapa 3: Acesse o Chat Flow

  1. No menu lateral, clique em Automação.
  2. Selecione Chat Flow.
  3. Aguarde a lista de fluxos aparecer.
  4. Clique em + Novo Fluxo.
  5. Informe um nome.

Exemplo:

Menu de Departamentos

  1. Mantenha o fluxo como Inativo durante a configuração.
  2. Salve.
  3. Abra o editor visual.

Etapa 4: Configure primeiro o nó Configurações

Antes de criar as etapas dos departamentos:

  1. Localize o nó Configurações.
  2. Clique no ícone de lápis.
  3. Localize a Mensagem de saudação.
  4. Informe:

Transferindo para um atendente. Em breve alguém irá atender você!

  1. Localize Opção inválida.
  2. Informe:

Opção inválida. Por favor, escolha 1, 2 ou 3.

  1. Configure o tempo de inatividade como 10 minutos.
  2. Configure a ação após a inatividade como Fechar.
  3. Informe a mensagem de encerramento por timeout:

Atendimento encerrado por inatividade. Se precisar, é só chamar!

  1. Configure o máximo de tentativas como 3.
  2. Configure a ação após as três tentativas como transferência para a fila Geral.
  3. Configure uma mensagem de despedida, quando necessário.
  4. Salve.

:warning: Todos os campos podem variar conforme a versão do painel. Mantenha a lógica de opção inválida, timeout e limite de tentativas.

:waving_hand: ETAPA BOAS-VINDAS

Etapa 5: Abra a etapa inicial

  1. Localize o nó Boas-vindas.
  2. Clique para editar.
  3. Abra a seção Interações.
  4. Adicione uma interação Mensagem.

Etapa 6: Configure a mensagem do menu

Digite:

Olá, {{firstName}}! 😊 Seja bem-vindo(a) à Clínica Sorriso.

Por favor, escolha uma opção:

1️⃣ Agendamento

2️⃣ Financeiro

3️⃣ Suporte

  1. Revise o texto.
  2. Confirme se a variável {{firstName}} está escrita corretamente.
  3. Salve a interação.

:white_check_mark: O cliente visualizará o primeiro nome quando essa informação estiver disponível no cadastro.

Etapa 7: Crie a condição para Agendamento

  1. Abra a seção de condições ou conexões.
  2. Adicione uma nova condição.
  3. Selecione o tipo Igual a.
  4. Informe o valor:

1

  1. Escolha como destino a etapa Agendamento.
  2. Salve.

Etapa 8: Crie a condição para Financeiro

  1. Adicione uma nova condição.
  2. Selecione Igual a.
  3. Informe:

2

  1. Escolha como destino a etapa Financeiro.
  2. Salve.

Etapa 9: Crie a condição para Suporte

  1. Adicione uma nova condição.
  2. Selecione Igual a.
  3. Informe:

3

  1. Escolha como destino a etapa Suporte.
  2. Salve.

Etapa 10: Crie a condição para qualquer outra resposta

  1. Adicione uma nova condição.
  2. Selecione Qualquer resposta.
  3. Escolha como destino a própria etapa Boas-vindas.
  4. Mantenha essa condição na última posição.
  5. Salve.

:warning: A condição Qualquer resposta deve ficar sempre por último.

:information_source: Essa condição funciona como alternativa para respostas diferentes de 1, 2 ou 3 e reapresenta o menu.

:date: ETAPA AGENDAMENTO

Etapa 11: Crie a etapa Agendamento

  1. Clique em + Passo ou adicione uma nova etapa.
  2. Informe o nome:

Agendamento

  1. Posicione a etapa próxima ao menu.
  2. Conecte a resposta 1 da etapa Boas-vindas à etapa Agendamento.

Etapa 12: Configure as interações de Agendamento

Adicione as interações nesta ordem:

  1. Etiqueta
  2. Transferir
  3. Bloquear Chatbot

Etiqueta

  1. Adicione a interação Etiqueta.
  2. Selecione a etiqueta Agendamento.
  3. Salve.

Transferir

  1. Adicione a interação Transferir.
  2. Escolha o destino Fila.
  3. Selecione a fila Agendamento.
  4. Salve.

Bloquear Chatbot

  1. Adicione Bloquear Chatbot.
  2. Posicione essa interação depois da transferência.
  3. Salve.

:white_check_mark: A ordem correta será:

Etiqueta Agendamento → Transferir para Agendamento → Bloquear Chatbot

:warning: Não é necessário criar uma condição de saída. Essa é uma etapa terminal.

:money_bag: ETAPA FINANCEIRO

Etapa 13: Crie a etapa Financeiro

  1. Adicione uma nova etapa.
  2. Informe o nome:

Financeiro

  1. Conecte a resposta 2 da etapa Boas-vindas à etapa Financeiro.

Etapa 14: Configure as interações de Financeiro

Adicione as interações nesta ordem:

  1. Etiqueta Financeiro.
  2. Transferir para a fila Financeiro.
  3. Bloquear Chatbot.

A sequência será:

Etiqueta Financeiro → Transferir para Financeiro → Bloquear Chatbot

:warning: Confirme que a etiqueta e a fila possuem o mesmo objetivo, mas lembre-se de que são recursos diferentes.

:hammer_and_wrench: ETAPA SUPORTE

Etapa 15: Crie a etapa Suporte

  1. Adicione uma nova etapa.
  2. Informe o nome:

Suporte

  1. Conecte a resposta 3 da etapa Boas-vindas à etapa Suporte.

Etapa 16: Configure as interações de Suporte

Adicione as interações nesta ordem:

  1. Etiqueta Suporte.
  2. Transferir para a fila Suporte.
  3. Bloquear Chatbot.

A sequência será:

Etiqueta Suporte → Transferir para Suporte → Bloquear Chatbot

:robot: POR QUE UTILIZAR BLOQUEAR CHATBOT

A interação Transferir apenas encaminha o ticket para a fila ou para o atendente.

Ela não impede automaticamente que o Chat Flow continue interpretando as próximas mensagens do cliente.

Sem o bloqueio:

  1. O cliente é transferido.
  2. O atendente assume o ticket.
  3. O cliente envia “Olá” ou “Obrigado”.
  4. O chatbot pode interpretar a mensagem.
  5. Uma nova resposta automática pode ser enviada.

Com o bloqueio:

  1. O cliente é transferido.
  2. A interação Bloquear Chatbot é executada.
  3. O atendente assume a conversa.
  4. O Chat Flow deixa de responder.

:white_check_mark: Em transferências para atendimento humano, utilize sempre:

Transferir → Bloquear Chatbot

:magnifying_glass_tilted_left: REVISÃO DO FLUXO

Etapa 17: Confira as conexões

Verifique:

  • Início aponta para Boas-vindas.
  • Resposta 1 aponta para Agendamento.
  • Resposta 2 aponta para Financeiro.
  • Resposta 3 aponta para Suporte.
  • Qualquer resposta aponta para Boas-vindas.

Etapa 18: Confira as etapas terminais

Em cada departamento, confirme:

  • A etiqueta correta está selecionada.
  • A fila correta está selecionada.
  • Bloquear Chatbot está na última posição.
  • Não existe outra interação depois do bloqueio.
  • Não existem condições desnecessárias.

Etapa 19: Utilize o botão Avisos

  1. Clique em Avisos.
  2. Verifique se existem blocos desconectados.
  3. Confira campos obrigatórios.
  4. Corrija os problemas.
  5. Execute a verificação novamente.

Etapa 20: Organize o canvas

  1. Posicione Boas-vindas abaixo ou ao lado do nó Início.
  2. Posicione os três departamentos em sequência.
  3. Utilize Auto Layout, quando disponível.
  4. Confirme que as linhas não dificultam a leitura.
  5. Salve o fluxo.

:test_tube: TESTE DE FUNCIONAMENTO

Etapa 21: Teste a opção Agendamento

  1. Utilize um número autorizado.
  2. Inicie uma nova conversa.
  3. Aguarde o menu.
  4. Responda:

1

  1. Confirme se a etiqueta Agendamento foi aplicada.
  2. Verifique se o ticket foi transferido para a fila Agendamento.
  3. Envie outra mensagem.
  4. Confirme que o chatbot não responde.

Etapa 22: Teste a opção Financeiro

  1. Inicie uma nova conversa.
  2. Responda:

2

  1. Confirme a etiqueta Financeiro.
  2. Verifique a fila Financeiro.
  3. Confirme o bloqueio do chatbot.

Etapa 23: Teste a opção Suporte

  1. Inicie uma nova conversa.
  2. Responda:

3

  1. Confirme a etiqueta Suporte.
  2. Verifique a fila Suporte.
  3. Confirme o bloqueio do chatbot.

Etapa 24: Teste uma opção inválida

  1. Inicie o fluxo.
  2. Responda:

5

  1. Confirme se a mensagem de opção inválida aparece.
  2. Verifique se o menu é apresentado novamente.
  3. Repita até atingir o máximo de tentativas.
  4. Confirme se o ticket é transferido para a fila Geral.

Etapa 25: Teste o timeout

  1. Inicie o fluxo.
  2. Não responda ao menu.
  3. Aguarde o período configurado.
  4. Confirme o encerramento por inatividade.
  5. Verifique a mensagem enviada ao cliente.

:bar_chart: RESULTADO ESPERADO

Quando o cliente selecionar Financeiro, por exemplo:

  1. O cliente inicia a conversa.
  2. Recebe o menu com três opções.
  3. Responde 2.
  4. Recebe a etiqueta Financeiro.
  5. O ticket é transferido para a fila Financeiro.
  6. O chatbot é bloqueado.
  7. Um atendente do Financeiro recebe o ticket.
  8. O atendente visualiza a etiqueta aplicada.
  9. O Chat Flow não interfere mais na conversa.

:counterclockwise_arrows_button: VARIAÇÕES DO EXEMPLO

Adicionar um quarto departamento

  1. Crie uma nova etapa.

Exemplo:

Comercial

  1. Adicione a opção 4 na mensagem.
  2. Crie uma condição Igual a 4.
  3. Direcione para a etapa Comercial.
  4. Adicione:
  • Etiqueta Comercial.
  • Transferir para Comercial.
  • Bloquear Chatbot.
  1. Salve.
  2. Teste.

Aceitar números e palavras

Em vez de aceitar somente 1, utilize condições ou palavras-chave como:

1, agendamento, agendar, consulta

Para Financeiro:

2, financeiro, boleto, pagamento

Para Suporte:

3, suporte, ajuda, problema

:white_check_mark: Isso facilita o atendimento para clientes que preferem escrever o nome do setor.

Coletar o nome antes do menu

  1. Crie uma etapa antes de Boas-vindas.
  2. Envie a pergunta:

Qual é o seu nome?

  1. Capture a resposta na variável:

nome_cliente

  1. Direcione para Boas-vindas.
  2. Utilize:

Olá, {{nome_cliente}}! Escolha uma opção.

Restringir ao horário comercial

  1. Adicione uma Tabela de Horários depois do Início.
  2. Configure o caminho dentro do horário para Boas-vindas.
  3. Configure o caminho fora do horário para uma etapa de ausência.
  4. Na etapa fora do horário, envie:

Nosso atendimento funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h. Envie uma nova mensagem durante esse período.

  1. Encerre o ticket ou direcione para uma fila de plantão.

:warning: OBSERVAÇÕES IMPORTANTES

  • A condição Qualquer resposta deve ficar por último.
  • Cada opção precisa apontar para uma etapa válida.
  • As filas precisam estar cadastradas e ativas.
  • Os usuários precisam estar vinculados às filas.
  • As etiquetas precisam existir antes da configuração.
  • Transferir não bloqueia automaticamente o chatbot.
  • Bloquear Chatbot deve ser utilizado depois da transferência.
  • As etapas dos departamentos são terminais.
  • A opção inválida deve orientar o cliente.
  • O máximo de tentativas evita repetição infinita.
  • O timeout evita tickets abertos indefinidamente.
  • Faça testes com cada opção.
  • O nome e a posição dos campos podem variar conforme a versão do Chat Pró Oratrix.

:gear: DICAS E BOAS PRÁTICAS

  • Utilize nomes de departamentos conhecidos pelos clientes.
  • Mantenha o menu curto.
  • Utilize no máximo quatro ou cinco opções.
  • Aceite números e palavras.
  • Configure uma opção inválida.
  • Defina um limite de tentativas.
  • Configure o timeout.
  • Aplique uma etiqueta antes da transferência.
  • Bloqueie o chatbot depois da transferência.
  • Faça um teste para cada departamento.
  • Confirme se existem atendentes disponíveis.
  • Revise os horários das filas.
  • Não prometa atendimento imediato.
  • Monitore os primeiros tickets depois da ativação.
  • Exporte um backup do fluxo antes de alterações importantes.

:hammer_and_wrench: SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

O menu não aparece

Uma possível causa é o fluxo não estar ativo ou vinculado ao canal.

  1. Confirme se o fluxo está salvo.
  2. Verifique se está ativo.
  3. Acesse o canal.
  4. Confirme se o Chat Flow está vinculado.
  5. Verifique se o canal está conectado.
  6. Inicie uma nova conversa.
  7. Faça outro teste.

A opção 1 não direciona para Agendamento

  1. Abra a etapa Boas-vindas.
  2. Verifique a condição 1.
  3. Confirme o tipo Igual a.
  4. Verifique se o destino é Agendamento.
  5. Salve.
  6. Faça um novo teste.

O menu responde sempre com opção inválida

  1. Confira os valores das condições.
  2. Remova espaços desnecessários.
  3. Confirme se a condição Qualquer resposta está na última posição.
  4. Salve.
  5. Teste novamente.

Qualquer resposta é executada antes das opções

Uma possível causa é a condição padrão estar na posição incorreta.

  1. Abra as condições da etapa Boas-vindas.
  2. Localize Qualquer resposta.
  3. Mova essa condição para o final.
  4. Salve.
  5. Faça um novo teste.

O ticket vai para a fila errada

  1. Abra a etapa do departamento.
  2. Localize a interação Transferir.
  3. Confira a fila selecionada.
  4. Revise a condição que aponta para essa etapa.
  5. Corrija.
  6. Salve.
  7. Teste novamente.

A etiqueta não foi aplicada

  1. Confirme se a etiqueta existe.
  2. Abra a etapa do departamento.
  3. Verifique a interação Etiqueta.
  4. Confirme a etiqueta selecionada.
  5. Posicione-a antes da transferência.
  6. Salve.
  7. Faça um novo teste.

O chatbot continua respondendo depois da transferência

  1. Abra a etapa do departamento.
  2. Confirme se existe Bloquear Chatbot.
  3. Posicione o bloqueio depois de Transferir.
  4. Verifique se existe outra automação no canal.
  5. Salve.
  6. Faça um novo teste.

O ticket chega à fila, mas nenhum atendente recebe

  1. Confirme se existem usuários vinculados.
  2. Verifique se os usuários estão ativos.
  3. Confira os horários.
  4. Verifique a distribuição automática.
  5. Confirme se os atendentes estão disponíveis.
  6. Faça outro teste.

O menu fica sendo repetido

Uma possível causa é o cliente estar enviando uma resposta diferente das opções configuradas.

  1. Confira o texto recebido.
  2. Adicione palavras alternativas.
  3. Mantenha a condição Qualquer resposta.
  4. Configure o máximo de tentativas.
  5. Salve.
  6. Teste novamente.

O cliente atingiu o limite, mas não foi transferido

  1. Abra o nó Configurações.
  2. Confira o máximo de tentativas.
  3. Verifique a ação configurada.
  4. Confirme se a fila Geral existe.
  5. Verifique se a fila está ativa.
  6. Salve.
  7. Faça um novo teste.

O ticket não é encerrado por inatividade

  1. Abra o nó Configurações.
  2. Confira o tempo de inatividade.
  3. Verifique se a ação está como Fechar.
  4. Revise a mensagem de timeout.
  5. Salve.
  6. Aguarde o período completo em um novo teste.

:white_check_mark: CHECKLIST ANTES DA ATIVAÇÃO

  • O fluxo está salvo?
  • O fluxo está vinculado ao canal correto?
  • A mensagem de boas-vindas está revisada?
  • A opção 1 aponta para Agendamento?
  • A opção 2 aponta para Financeiro?
  • A opção 3 aponta para Suporte?
  • Qualquer resposta está na última posição?
  • As etiquetas estão corretas?
  • As filas estão corretas?
  • Bloquear Chatbot está depois de Transferir?
  • A opção inválida está configurada?
  • O máximo de tentativas está configurado?
  • O timeout está configurado?
  • Todas as opções foram testadas?
  • O botão Avisos não apresenta problemas?

:bar_chart: RESULTADO ESPERADO

Ao concluir o procedimento:

  • O cliente receberá um menu com três departamentos.
  • A resposta 1 será direcionada para Agendamento.
  • A resposta 2 será direcionada para Financeiro.
  • A resposta 3 será direcionada para Suporte.
  • Respostas inválidas apresentarão novamente o menu.
  • Uma etiqueta será aplicada antes da transferência.
  • O ticket será encaminhado para a fila correta.
  • O chatbot será bloqueado depois da transferência.
  • Um atendente continuará o atendimento sem interferência do fluxo.

:receipt: RESUMO FINAL

Este exemplo cria um menu inicial com três departamentos no Chat Flow.

A etapa Boas-vindas apresenta as opções e direciona o cliente conforme a resposta. Cada departamento aplica uma etiqueta, transfere o ticket para a fila correspondente e bloqueia o chatbot.

Antes de ativar, confirme que a condição Qualquer resposta está por último, teste todas as opções e verifique se as filas possuem usuários disponíveis.

:label: KEYWORDS

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:robot: Peça ajuda ao ChatGPT da Oratrix

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