Chat Pró Oratrix: Como usar os Detalhes do Contato no Atendimento

Chatbot Pró da Oratrix
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Chat Pró Oratrix: Como usar os Detalhes do Contato no Atendimento

:parrot: SERVIÇO

Serviço: Chat Pró Oratrix

:hammer_and_wrench: VOCÊ VAI PRECISAR

Antes de iniciar:

  • Acesso ao Chat Pró Oratrix.
  • Um ticket aberto na área de Atendimentos.
  • Permissão para visualizar e alterar os dados do contato conforme o seu perfil de acesso.
  • Atenção redobrada ao utilizar ações que alteram dados, bloqueiam o contato ou removem informações sensíveis.

:receipt: VISÃO GERAL

O painel Detalhes do Contato funciona como uma visão completa do cliente dentro da própria tela de atendimento.

Por ele, você pode consultar e editar dados do contato, registrar informações internas, controlar o ticket, organizar o cliente no funil ou Kanban, ativar integrações disponíveis e utilizar ferramentas de utilidade e proteção de dados.

O painel é dividido em cinco abas: Perfil, Atend., Gestão, Integr. e Util..

:compass: PASSO A PASSO GUIADO

1. Abra os Detalhes do Contato

  1. Acesse o Chat Pró Oratrix pelo endereço informado pela Oratrix.
  2. Faça login utilizando seu usuário e senha.
  3. No menu lateral, clique em Atendimento.
  4. Abra Atendimentos.
  5. Selecione o ticket que deseja consultar.
  6. No canto superior direito da conversa, clique no ícone i (Informações).
  7. Aguarde a abertura do painel lateral.
  8. Confira as abas Perfil, Atend., Gestão, Integr. e Util..

:white_check_mark: Se essas cinco abas estiverem visíveis, você abriu corretamente os Detalhes do Contato.

:bust_in_silhouette: TÓPICO 1 - ABA PERFIL

A aba Perfil reúne os dados de identificação, segmentação e comunicação do contato.

Dados básicos

Nessa área, podem ser exibidos:

  • foto do contato;
  • nome;
  • telefone;
  • data de aniversário.

Use essas informações para confirmar se você está atendendo a pessoa correta antes de realizar alterações.

Editar Contato

O botão Editar Contato permite alterar as informações cadastrais disponíveis.

  1. Abra a aba Perfil.
  2. Clique em Editar Contato.
  3. Revise os dados atuais.
  4. Altere somente as informações necessárias.
  5. Salve.
  6. Confira se os novos dados aparecem no painel.

:warning: Antes de salvar, confirme principalmente nome, telefone e demais dados de identificação.

Menu Telefonia

O menu Telefonia reúne atalhos relacionados aos recursos de voz e comunicação disponíveis no ambiente.

A documentação cita opções como:

  • WaVoIP;
  • envio de SMS;
  • VAPI;
  • consulta de logs de voz.

:information_source: As opções exibidas dependem dos recursos e integrações disponíveis no ambiente.

Etiquetas

A área de Etiquetas permite adicionar identificações ao contato.

Use etiquetas para organizar, classificar e facilitar filtros posteriores.

Carteiras

A área de Carteiras permite definir qual atendente ou equipe ficará associado ao contato como responsável pela carteira.

Antes de alterar, confirme se a carteira escolhida corresponde ao responsável correto.

Comunicação e Favoritos

A aba Perfil também pode oferecer opções para:

  • marcar mensagens como lidas ou não lidas;
  • acessar mensagens marcadas como favoritas.

:ticket: TÓPICO 2 - ABA ATEND. (ATENDIMENTO)

A aba Atend. reúne ferramentas diretamente relacionadas ao acompanhamento e histórico do atendimento.

Protocolo

A opção Protocolo permite gerar e enviar o número de protocolo ao cliente.

  1. Abra a aba Atend..
  2. Localize Protocolo.
  3. Acione a opção disponível para gerar ou enviar o protocolo.
  4. Confirme o número exibido antes do envio.

Avaliação

A opção Avaliação permite disparar manualmente uma pesquisa de satisfação ao cliente.

  1. Abra a aba Atend..
  2. Clique em Avaliação.
  3. Confirme o envio conforme a opção apresentada na tela.

:warning: Envie a avaliação somente quando fizer sentido no fluxo do atendimento.

Análise de Sentimento

A ferramenta de Análise de Sentimento utiliza Inteligência Artificial para identificar o tom geral da conversa.

Os resultados documentados são:

  • Neutro;
  • Positivo;
  • Negativo.

Use essa indicação como apoio à leitura do atendimento.

:warning: A análise é automatizada. Antes de tomar qualquer decisão importante, leia a conversa e confirme o contexto real do cliente.

Notas Internas

A área de Notas Internas permite registrar informações que ficam visíveis apenas para a equipe.

  1. Abra a aba Atend..
  2. Localize o campo de notas.
  3. Digite a observação interna.
  4. Salve conforme a opção apresentada.

:white_check_mark: Notas internas são úteis para registrar contexto, orientações e informações de continuidade sem enviar esse conteúdo ao cliente.

:bar_chart: TÓPICO 3 - ABA GESTÃO

A aba Gestão concentra controles do ticket e ferramentas comerciais relacionadas ao contato.

Ações do Ticket

A documentação apresenta atalhos para:

  • Resolver;
  • Retornar à fila;
  • Pausar;
  • Transferir.

A transferência pode envolver atendente, canal ou chatbot, conforme as opções disponíveis no ambiente.

Resolver

Encerra o atendimento atual.

Antes de resolver, confirme se todas as pendências foram tratadas.

Retornar à fila

Remove o responsável atual e devolve o ticket para a fila correspondente.

Pausar

Pausa o atendimento quando esse recurso estiver disponível e habilitado.

Transferir

Permite direcionar o atendimento para outro destino disponível.

Antes de confirmar, revise cuidadosamente o destino selecionado.

Funil

A opção Funil permite posicionar o contato ou oportunidade dentro de um estágio do processo comercial.

Use esse recurso para manter o andamento da negociação atualizado.

Kanban

A opção Kanban permite definir em qual coluna ou etapa visual o contato se encontra.

Antes de mover, confirme se a coluna escolhida representa corretamente o estágio atual.

Valor Negociado

O campo Valor Negociado permite registrar o valor financeiro relacionado à oportunidade.

  1. Localize o campo na aba Gestão.
  2. Informe o valor conforme a negociação.
  3. Salve a alteração.
  4. Confira se o valor permanece registrado.

:warning: Registre apenas valores confirmados pela operação. Evite estimativas não definidas quando o campo for utilizado para acompanhamento comercial.

Bloqueios

A aba Gestão possui controles de bloqueio.

A documentação cita opções para:

  • bloquear o contato;
  • impedir que o chatbot responda a esse número.

:warning: Use bloqueios com cuidado, pois eles podem impedir novas interações ou automações com o contato.

:electric_plug: TÓPICO 4 - ABA INTEGR. (INTEGRAÇÕES)

A aba Integr. permite ativar ou desativar integrações e automações para aquele atendimento específico.

A documentação cita provedores e serviços como:

  • DialogFlow;
  • ChatGPT;
  • N8N;
  • Dify;
  • Grok;
  • Gemini;
  • Claude;
  • Deepseek;
  • entre outros disponíveis no ambiente.

Como ativar ou desativar

  1. Abra a aba Integr..
  2. Localize a integração desejada.
  3. Utilize o controle de ativação ao lado do nome.
  4. Confirme visualmente se a chave ficou ligada ou desligada.

:warning: Apenas integrações previamente configuradas no menu de Configurações aparecem nessa área.

:warning: Ativar ou desativar uma integração pode alterar o comportamento automatizado do atendimento atual. Faça a alteração somente quando souber qual efeito é esperado.

:toolbox: TÓPICO 5 - ABA UTIL. (UTILIDADES)

A aba Util. reúne ferramentas de manutenção, exportação e conformidade de dados.

Extrair conversa

A opção Extrair conversa gera um arquivo PDF com o histórico de mensagens e dados do ticket.

  1. Abra a aba Util..
  2. Clique em Extrair conversa.
  3. Aguarde a geração do arquivo.
  4. Confira o conteúdo do PDF antes de compartilhar ou armazenar.

:warning: O PDF pode conter dados pessoais e informações do atendimento. Trate o arquivo de acordo com as regras de privacidade e segurança da empresa.

Atualizar LID

A opção Atualizar LID sincroniza o identificador técnico do contato.

Use essa função quando houver necessidade de atualizar esse identificador no cadastro.

  1. Abra a aba Util..
  2. Clique em Atualizar LID.
  3. Aguarde a conclusão da sincronização.
  4. Confira se o contato continua corretamente identificado no atendimento.

Sanitizar contato

A opção Sanitizar contato remove dados sensíveis do registro para fins de proteção de dados.

A documentação informa que a sanitização remove dados como:

  • número de telefone;
  • e-mail;
  • CPF.

:warning: ATENÇÃO: essa ação remove informações sensíveis do cadastro. Antes de utilizar, confirme que a sanitização realmente deve ser realizada e que a operação está de acordo com o procedimento de proteção de dados da empresa.

Como sanitizar

  1. Abra a aba Util..
  2. Localize Sanitizar contato.
  3. Confirme que o contato selecionado é o correto.
  4. Revise a finalidade da ação.
  5. Execute a sanitização somente quando ela estiver realmente autorizada e necessária.
  6. Após a conclusão, confira os dados restantes no cadastro.

:warning: Não utilize Sanitizar contato como forma comum de editar cadastro. A função existe para remoção de dados sensíveis em situações de conformidade e proteção de dados.

:warning: OBSERVAÇÕES IMPORTANTES

  • :warning: O painel Detalhes do Contato concentra ações que podem alterar cadastro, atendimento, automações e dados sensíveis.
  • :warning: Sempre confirme qual contato está aberto antes de realizar qualquer alteração.
  • :warning: A disponibilidade de campos e integrações pode variar conforme o perfil e a configuração do ambiente.
  • :warning: Notas internas ficam visíveis para a equipe, não para o cliente.
  • :warning: A Análise de Sentimento é automatizada e deve ser usada apenas como apoio.
  • :warning: Alterações em Funil, Kanban, Carteiras e Valor Negociado afetam a organização comercial do contato.
  • :warning: Bloqueios podem impedir interações e automações.
  • :warning: Alterar integrações na aba Integr. pode modificar o comportamento automatizado do atendimento.
  • :warning: O PDF extraído pode conter dados pessoais.
  • :warning: Sanitizar contato remove dados sensíveis do cadastro. Use somente quando houver necessidade e autorização para essa finalidade.

:gear: DICAS E BOAS PRÁTICAS

  • Antes de editar qualquer dado, confirme o nome e o telefone do contato.
  • Use etiquetas e carteiras de forma padronizada para facilitar filtros e acompanhamento.
  • Registre notas internas objetivas para facilitar a continuidade do atendimento.
  • Mantenha Funil, Kanban e Valor Negociado atualizados quando fizerem parte do processo comercial.
  • Evite ativar ou desativar integrações sem saber qual automação está vinculada ao atendimento.
  • Antes de bloquear um contato, confirme o impacto da ação.
  • Trate PDFs exportados e dados pessoais com cuidado.
  • Utilize a sanitização somente em cenários apropriados de proteção e conformidade de dados.

:bar_chart: RESULTADO ESPERADO

Depois de utilizar corretamente os Detalhes do Contato, você poderá consultar e administrar as principais informações do cliente sem sair da tela de atendimento.

Será possível editar dados cadastrais, classificar o contato, registrar notas, gerar protocolo, enviar avaliação, acompanhar sentimento, controlar o ticket, organizar o cliente em Funil ou Kanban, gerenciar integrações disponíveis, exportar a conversa e utilizar ferramentas de manutenção e proteção de dados.

:receipt: RESUMO FINAL

O painel Detalhes do Contato é aberto pelo ícone i (Informações) no canto superior direito do ticket.

Use as abas Perfil, Atend., Gestão, Integr. e Util. para consultar e administrar as informações do cliente. Tenha atenção especial às ações de bloqueio, integrações e Sanitizar contato, pois elas podem alterar o funcionamento do atendimento ou remover dados importantes do cadastro.

:label: KEYWORDS

Detalhes do Contato, atendimento, CRM, contato, Chat Pró Oratrix

:robot: Peça ajuda ao ChatGPT da Oratrix

A I.A. da Oratrix no ChatGPT poderá tirar dúvidas e te guiar passo a passo no suporte.